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Transformando o atendimento ao cliente: Superando sobrecargas e melhorando SLA

Desafios de Negócio

Uma empresa brasileira de grande relevância no setor de manufatura, com um portfólio extenso, enfrenta desafios significativos no atendimento ao cliente. Apesar de contar com cerca de 70 atendentes que realizam o atendimento de forma manual, aproximadamente 9% das chamadas não foram atendidas, destacando a necessidade de ajustes na gestão de atendimento. A variedade de produtos e a falta de especialização dos atendentes em todo o portfólio também resultaram em dificuldades para cumprir o SLA de atendimento, que deveria ser concluído em poucos minutos, mas frequentemente é ultrapassado.

Além disso, a variação no tempo de espera e atendimento tem impactado a experiência do cliente. Com mais de 30 mil contatos mensais e cerca de 4 mil tickets gerados, o atendimento já apresenta sinais de sobrecarga, comprometendo a qualidade dos serviços prestados. Embora o índice de resolução de tickets seja elevado, a equipe está operando no limite, o que coloca em risco a eficiência operacional.

Adicionalmente, a baixa taxa de resposta nas pesquisas de satisfação, com apenas 10% de participação, e a satisfação com o atendimento em torno de 78%, sugerem que os clientes esperam um serviço mais ágil e personalizado. Esses números indicam a necessidade de revisões para manter a qualidade e melhorar a eficiência no atendimento ao cliente.

Solução Proposta

A BRLink apresentou uma solução abrangente para otimizar os processos de atendimento ao cliente, enfrentando os desafios de alta demanda e sobrecarga operacional. Para isso, foi proposta a automação de várias etapas do atendimento, começando com o pré-processamento automatizado de documentos por meio do AWS Textract, que possibilita a extração e formatação de dados de forma eficiente. Esses dados são processados e geridos por um chatbot inteligente, alimentado pelo modelo Claude 3 Haiku da Amazon Bedrock, garantindo respostas precisas e rápidas para os clientes, aliviando a equipe de atendimento humano de tarefas repetitivas e propensas a erro.

Além disso, a solução foi desenhada para fornecer uma experiência de atendimento mais acessível e humanizada, integrando o AWS Transcribe e Polly, que convertem interações de áudio em texto e vice-versa. O uso do Amazon OpenSearch permitiu a criação de um sistema de busca rápido e eficiente, onde os dados são indexados e facilmente acessados, garantindo que as informações mais relevantes estejam sempre à disposição. Tudo isso foi disponibilizado via API, permitindo que a solução seja integrada a diferentes canais de comunicação, como WhatsApp, e-mail e telefone, com a flexibilidade de expandir para novos canais no futuro.

Além de focar na eficiência operacional, a solução foi projetada com uma atenção cuidadosa à segurança dos dados e à Responsible AI. Ao implementar os serviços da AWS, a BRLink garantiu que os dados sejam tratados de forma segura, respeitando os mais altos padrões de conformidade e privacidade. A solução também priorizou práticas éticas no uso de inteligência artificial, garantindo que os modelos de GenAI adotem uma abordagem responsável, minimizando vieses e respeitando os princípios de transparência e equidade nas interações. Assim, a abordagem não apenas resolve problemas de escalabilidade e eficiência, mas também se alinha às necessidades de segurança e conformidade em um ambiente de negócios cada vez mais regulado.

Resultados

A implementação do chatbot humanizado trouxe uma melhoria significativa na eficiência do atendimento ao cliente na unidade de automação. Antes, 70 agentes humanos lidavam com aproximadamente 30.000 contatos por mês, com 9% das chamadas ficando sem resposta. Com a introdução da solução, a automação dos tickets textuais reduziu os custos operacionais em 40% e as interações de áudio em 15%, permitindo que os agentes focassem em tarefas mais complexas. O SLA foi drasticamente melhorado, com tempo de resposta abaixo de 30 segundos e uma precisão de 90%, resultando em um aumento da satisfação do cliente, que passou de 78% para 85%.

Além disso, a escalabilidade da solução permitiu que o chatbot fosse integrado a múltiplos canais de comunicação, como WhatsApp e e-mail, com a capacidade de incorporar novas plataformas no futuro. A flexibilidade do sistema contribuiu para uma maior retenção de clientes e melhor engajamento, e a participação nas pesquisas de feedback aumentou de 10% para 20%, indicando uma percepção clara de melhora na qualidade do atendimento.

Benefícios

Eficiência Operacional: A automação proporcionada pela solução já reduziu o tempo de resposta, permitindo que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas.

Precisão nas Respostas: O chatbot automatizado diminuiu os erros humanos, fornecendo respostas mais confiáveis e de acordo com a demanda dos clientes.

Escalabilidade: A solução foi projetada para suportar grandes volumes de dados sem comprometer o desempenho, o que garante sua capacidade de crescer junto com a operação.

Aumento da Satisfação do Cliente: A resposta mais rápida e precisa já começou a impactar positivamente a experiência do cliente, resultando em uma melhora na fidelização e satisfação.

Conclusão

O projeto desenvolvido pela BRLink demonstra claramente o impacto transformador que a automação e a Inteligência Artificial podem ter no atendimento ao cliente. A implementação do chatbot humanizado não apenas aprimorou a eficiência e a precisão dos serviços, mas também posicionou a empresa na vanguarda da inovação tecnológica, oferecendo uma solução que é ao mesmo tempo escalável e adaptável a diferentes canais de comunicação. Esse caso de sucesso evidencia a capacidade da empresa de oferecer um atendimento personalizado e ágil, atendendo às demandas de um mercado cada vez mais exigente. Com essa iniciativa, a empresa está preparada para expandir a aplicação dessa tecnologia para outras áreas de atuação, reforçando seu compromisso com a excelência e a inovação contínua no suporte ao cliente, garantindo a satisfação e fidelização dos consumidores.

Cases

A BRLink tem clientes no Brasil inteiro, de todos os portes e de diferentes segmentos. Isso mostra a diversidade do portfólio de soluções que temos para você.